Kujund

Viimases loengus mängisime sõnumiformuleerimise mängu, kus üks neiu ja üks noormees pidid auditooriumile edasi andma oma sõnumit, milleks oli väga keeruline kujundite kooslus. 

Olgugi, et minul tuli joonis täpne teisel seletuskorral, kui seda tegi Artur, leian ma, et raskem oli oma sõnumit edastada tüdrukul ning kiidusõnad annaksin edasi temale, kuna temal ei olnud õrna aimugi, mida ta seletama hakkab ning olenemata auditooriumi kohatisest lugupidamatusest kõneleja suhtes, jäi ta rahulikuks ning püüdis edasi. Arturil oli seletada kergem, auditooriumil oli juba ettekujutus, mis sealt tulema hakkab ning ta ise oli selle korra läbi teinud ning pööras oma seletusel rõhku ka sellele, millest tal endal kuulaja rollis olles raskeim oli aru saada.

Selle mängu kulgemise käigus tabasin ma kohati ära sarnasusi oma igapäevase tööga.

Ma töötan kindlustusnõustajana. Oma töös satun tihti olukordadesse, kus mul teisel pool lauda on inimene, kes ei jaga kindlustusest ega seadustest mitte kui midagi. Varakevadel, kui sellel ametikohal tööd alustasin kindlustusalaste koolituste läbimisega, seletati meile, kuidas sellistel juhtudel tuleb toimida. Minu kohustuseks on teha kliendile selgeks kõik nüansid, mis lepinguga kaasas käivad ning mida võhiklikum on klient ning keerulisem on leping, seda põhjalikumalt tuleb kliendile asja selgitada. 

Koolitustel hoiatati mind selle eest, et omandan lendleva kergusega kindlustusalase keele, kuid suheldes kliendiga ei tohi seda kasutada, kui tema ei ole kindlustustegelane ning öeldi ka, et sellest võib kujuneda üks suurimaid mägesi, mida oma töös kunagi ületama pean. Mõni inimene ei tulevatki sellega toime. Pean lähtuma kliendist, kuidas tema nendest asjadest räägib ning olema kindel, et temale on arusaadav iga minu sõna ning kui ma just pean vahel kasutama kindlustustermineid, siis pean ma need ka lahti seletama  ja seda mitte oma sõnadega vaid kliendi sõnadega.

Võin öelda, et mõnikord tunnen ma end küll nii, nagu neiu, kes auditooriumile oma sõnumit edastas kujundi näol. Kui inimene astub uksest sisse ja esitab mulle küsimuse ühe lausena, siis ainult ühe lause järgi tema suust, pean mina suutma ümber formuleerida kogu jutu, mis mul talle rääkida on nii, et tema sellest korrektselt aru saaks. Kõik kirjutised, mis me klientidele jagame on ju juristide poolt kokkupandud ning mina olen see lüli, kes kogu selle keerulise jutu peab kliendile selgeks tegema. 

Koolituste lõppedes tegime me ka väikese harjutuse, kus meile anti erinevate kindlustustoodete tingimusi ning meie ülessanne oli need ümber sõnastada lihtsas eesti keeles vältides samade sõnade kasutust, mis on kirjas ning teised ruumisolijad arvasid ära, millise tingimusega on tegemist. Siis ma ei saanud selle ülesande vajalikkusest veel nii hästi aru.

Kõige raskem on oma sõnumit edastada kliendile, kes on tulnud teatama kahjust. Olenevalt, mis on juhtunud, kas kahjustused on suured ning kui peaks veel olema mõni õnnetus, kus keegi lähedane on viga saanud, näiteks rasked liiklusõnnetused. Sellistes olukordades näen, et inimene küll kuuleb mind, kuid ta ei kuula. Mõni võib olla veel afekti seisundiski ning minule juhtumist rääkides elab selle uuesti läbi. Nende juhtumite korral pean leidma selle tasandi, kus kliendile on tajutav minu kaastunne, kuid hoidma temaga talle sobilikku distantsi ning püüdma olukorra kliendi jaoks võimalikult valutuks ja lihtsaks teha.

Nüüdseks võin ma öelda, et minu üks peamisi tööülesandeid ongi võtta vastutus selle eest, et ma suudan formuleerida oma edastatavat sõnumit nii, et adressaat sellest ka aru saaks. Olenemata, kas adressaadiks on kunsti inimene, kes ei tea, mis asi see kindlustus üldse on või juba väga soliidsesse ikka jõudnud daam või keegi kolmas, kellel pole aimdustki kindlustusest. Praegu on mul seda veel lihtne teha, kuna mul on meeles see aeg, kui ma esimesel hommikul astusin koolitusklassi, olles puhas leht. Teadmata kindlustusest mitte midagi ja kui kaua võttis aega sellesse maailma sisseelamine ja orienteeruma õppimine. Nii ma vahel kujutangi ette, et klient, kes mul teisel pool lauda istub, on täpselt samasugune valge leht, nagu ma ise seda olin.